Controla la situación de un comentario proveniente de un Troll

Toda empresa está expuesta a Internet, lo que conlleva su exposición a la opinión pública de los internautas, por lo que debe de gestionar todo tipo de comentarios, sean positivos o negativos. Entre estos últimos destacan los denominados “comentarios troll”, que solamente buscan crear desastre e incertidumbre.


En las redes sociales existen diferentes tipos de usuarios que expresan su opinión bajo diversos perfiles. En Ournet te compartiremos los más comunes:


  • Comentarios molestos con el servicio. Este tipo de comentarios surge de un consumidor que hace uso de las redes sociales para expresar un rechazo a la marca.

  • Comentarios en busca de discusión. Es un usuario que busca crear un debate entre su opinión y la marca.

  • Comentarios que buscan llamar la atención. En este tipo de comentarios se busca crear cadenas de conversación para generar el foco de atención ante ellos.

Estos son los tres tipos de comentarios más comunes que podemos encontrarnos en las redes sociales, pero cómo actuar cuando un troll comenta. Lo primero que te recomendamos es no borrar el comentario, sino analizarlo y saber cómo lo vamos a controlar. La mayoría de los trolls están a la expectativa de nuestra reacción. Si se trata de una mala impresión, debemos enfocar la respuesta a mejorar la imagen o disculparnos. En términos generales, devolver la confianza nuevamente.


Ante un mal comentario, deberemos de actuar con calma y poder transmitirla a los demás lectores. Una marca que responde con firmeza y sabiduría expone una imagen de transparencia, claridad y una postura positiva, lo que conlleva a que el usuario disgustado se sienta escuchado y comprendido bajo la situación demandada. Así, expresará de forma voluntaria su agradecimiento ante el problema del que haya surgido el conflicto.

Por último existen trolls que buscan solamente debatir sobre un tema en general. Ante ellos únicamente deberemos de agradecer su participación y expresarles detalladamente las razones que motivaron su demanda. Siempre debemos de estar abiertos al diálogo y expresarnos con claridad para evitar los conflictos o malas interpretaciones. En definitiva, la calma y el sentido común son la mejor forma de tratar un comentario negativo dentro de las redes sociales.

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